Телефонные звонки в Антиковидном ситуационном колл-центре Башкортостана не умолкают ни на секунду.

Операторы, а их здесь одновременно работает 75 человек, оперативно отвечают на все поступающие звонки. Ни одно обращение не остается без внимания, каждому позвонившему оказывается квалифицированная консультационная помощь.

Как сообщал ранее «Башинформ», Антиковидный колл-центр Башкирии заработал 16 ноября в уфимском Конгресс-холле «Торатау» по инициативе Главы региона Радия Хабирова. За это время здесь приняли и обработали уже порядка четырех тысяч звонков.

Антиковидный ситуационный колл-центр — это пока единственная структура такого рода в России, работает он с 8 утра до 20 часов. Любой может позвонить по многоканальному номеру в Уфе: 218-19-19 и оперативно получить квалифицированную помощь.

«По сути, такой колл-центр – это централизованная, единая система по оказанию консультационно-информационной помощи населению. Звонки поступают к нам со всех уголков республики. Обращения – самые разные, и наша задача – снять социальное напряжение, максимально разгрузить наши медицинские организации, чтобы им поступало меньше звонков. Помочь медикам в борьбе с COVID-19», — рассказала агентству «Башинформ» руководитель Антиковидного колл-центра, депутат Госсобрания Башкирии Римма Утяшева.

Среди операторов колл-центра нет ни одного медика. Операторами здесь работают журналисты, сценаристы, библиотекари, государственные служащие, работники различных организаций.

«Это люди, которые откликнулись на нашу просьбу, на наш призыв помочь в беде. Разумеется, что все они предварительно прошли обучение. Мы подготовили для них, так называемые, скрипты или иначе, готовые решения на самые чаще всего задаваемые вопросы, постарались максимально облегчить их, вне сомнения, непростую работу. И, конечно, создали все необходимые условия для эффективной работы, с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм», — добавила Римма Утяшева.

Помимо ежедневно работающих 65-75 операторов, в республиканском колл-центре трудятся также шесть экспертов-медиков, которые приходят на помощь в случае, если оператор не может решить проблему самостоятельно. Оператор просто поднимает красную табличку с надписью «Нужна помощь эксперта», и к нему сразу подходит дежурящий медик.

«В первые два дня работы я практически не садился, все время приходилось подходить к тому или иному оператору. Сейчас работать уже легче, поскольку все мы набираемся опыта и знаний при работе с абонентами», — рассказал «Башинформу» работающий сегодня в колл-центре профессор, хирург клиники БГМУ Ринат Суфияров.

Между тем, число поступающих звонков с каждым днем только растет. Так, если в понедельник, в первый день работы Антиковидного колл-центра, поступило более 600 звонков, то в последующие два дня – вдвое больше.

Работу операторов курируют шесть team-лидеров. Они помогают им решить, что называется, немедицинский вопрос. К примеру, если есть какие-то вопросы по скриптам, техподдержке, организационным моментам.

Отвечать на звонки в течение 12 часов и так два дня подряд – конечно, непросто. Поэтому потом всем дается два дня отдыха на восстановление.

«Цель колл-центра — помочь нашим жителям получить ответ на многочисленные вопросы, возникшие в связи с пандемией. Люди звонят разные, у каждого свой темперамент, своя история проблемы. Случается, что и кричат, скандалят, поэтому операторам нужно быть готовыми ко всему, — отметила team-лидер Антиковидного колл-центра, специалист Госкомтуризма Башкирии Анастасия Запорожец. — Для всех этих людей это так круто, что они здесь работают, потому что они потом настолько будут закаленными, смогут в любом разговоре подбирать правильные слова. Из любых нестандартных ситуаций смогут успешно выйти, выкрутиться. Надо им просто завидовать: они так «прокачиваются». Это же самый важный навык – общение. И кто-то из сегодняшних операторов приобретает его здесь и сейчас, в процессе нашей работы».